Entende-se por engajamento do cliente uma estratégia que tem como propósito estabelecer um relacionamento mais profundo, concreto e emocional com os consumidores de uma marca.
Essa técnica pode ser usada tanto em vendas quanto em marketing. Nessa última área, por exemplo, o engajamento do cliente pode ser promovido com a criação de campanhas de marketing mais direcionadas, produção de conteúdo, interação em redes sociais, entre outras.
Além disso, para o engajamento em vendas podemos considerar diferentes abordagens que geram interações com o público e que tenham foco em vender algo, por exemplo, clique em um CTA de um e-mail, atendimento de ligação da equipe de vendas etc.
Entenda mais no artigo “Engajamento em Vendas: o que é e tudo que você precisa saber”
Por que é importante termos clientes engajados?
O engajamento do cliente é essencial para que uma empresa consolide a sua imagem de maneira positiva no mercado.
Entre as vantagens geradas por essa estratégia estão:
- Redução da necessidade de investimento em marketing
- Diminuição das taxas de churn rate
- Aumento nas taxas de atração e de fidelização
- Incentivo para o cliente se tornar um divulgador natural da marca
- Diminuição do CAC, Custo de Aquisição por Cliente
- Aumento no volume de vendas
Como engajar o cliente?
Engajamento do cliente também significa a resposta do seu consumidor decorrente de uma experiência que viveu com a sua empresa, ou devida a alguma interação on-line.
Entre as abordagens que podem ser utilizadas para engajar o seu cliente estão:
- Descubra as necessidades do seu público
- Tenha a experiência do cliente como foco da sua estratégia
- Torne a sua marca mais humana
- Estabeleça uma comunicação personalizada com o seu público
- Atente-se aos feedbacks dos seus clientes
- Disponibilize diferentes canais de atendimento ao cliente
Descubra as necessidades do seu público
Conhecer as necessidades do seu público é o ponto de partida para promover o engajamento do cliente. Afinal, somente dessa forma você estará entregando aquilo que ele busca.
Uma forma de fazer isso é por meio de pesquisas de satisfação, a fim de ouvir de forma direta o que os seus clientes têm a dizer, e também com a análise dos dados gerados pelo público que você já atende.
Dica de leitura “Como os dados ajudam a melhorar a experiência do cliente”
Tenha a experiência do cliente como foco da sua estratégia
Não veja o engajamento do cliente apenas como um caminho para aumentar a lucratividade da sua empresa.
Para que essa estratégia dê certo ela precisa ser verdadeira e ter como foco a promoção de uma experiência melhor para os seus consumidores.
A ideia, portanto, é que as ações praticadas realmente tragam algum valor para os seus clientes. Do contrário, se torna um tanto difícil conseguir o resultado esperado.
Não deixe de ler “Estratégias de engajamento: 4 dicas para colocar em prática no seu modelo de negócio e melhorar a relação cliente-empresa”
Torne a sua marca mais humana
Humanizar a sua marca é outra boa forma de gerar engajamento do cliente. Um dos principais motivos, é que o consumidor precisa se identificar com a sua marca e com o seu propósito.
Para isso, é indicado criar ações que mostrem ao seu público que você verdadeiramente entende as suas dores e busca meios de resolvê-las.
Estabeleça uma comunicação personalizada com o seu público
Personalizar a comunicação com o seu público não se limita a enviar um e-mail com o nome do cliente na saudação inicial.
Quando o foco é engajamento do cliente, é bastante indicado que suas abordagens sejam pontuais para cada um dos seus consumidores.
Envio de e-mails ou mensagens de aniversários, ou mesmo um quiz que identifique as preferências dos clientes na hora da compra e, assim, o ajude a tomar a sua decisão, são dois bons exemplos.
Atente-se aos feedbacks dos seus clientes
Nada mais indicado para saber o que o cliente espera da sua marca do que ouvir o que ele tem a dizer.
Muitas empresas ainda têm receio de lidar com o feedback dos clientes. Mas especialmente quando se busca um maior engajamento, trabalhar as suas opiniões, ainda que negativas, fazem toda a diferença.
Aproveite e leia também: “Cliente silencioso: o que é, importância e 3 dicas de como lidar com ele dentro da sua empresa”
Disponibilize diferentes canais de atendimento ao cliente
Quanto mais canais de atendimento a sua empresa oferecer ao cliente, maiores as chances de promover o seu engajamento.
Aqui, estamos falando, por exemplo, de interações via telefone, e-mail, redes sociais, entre outros.
Como engajar clientes digitalmente?
Quando se busca o engajamento do cliente em ambiente digital, algumas das estratégias que você pode colocar em prática são:
- Esteja presente e atuante nas redes sociais
- Produza conteúdos relevantes e que agreguem valor na jornada do seu público
- Prefira interações simples e sinceras
- Desenvolva campanhas de e-mail marketing personalizadas
- Procure nunca deixar o cliente sem alguma resposta
- Use ferramentas e soluções tecnológicas que facilitem a interação com os clientes, a exemplo de uma plataforma de atendimento omnichannel.
Como engajar clientes B2B?
Para engajar clientes B2B, um bom caminho a ser seguido é:
- Busque, primeiro, engajar a sua equipe de vendas
- Ofereça um atendimento o mais personalizado possível
- Mantenha sempre o cliente como foco das suas ações
- Entregue valor aos seus clientes
- Tenha um bom serviço de suporte
Como medir o engajamento do cliente?
O engajamento do cliente pode ser mensurado das seguintes maneiras:
- Considere o volume de interações, por exemplo, quantas ligações são atendidas por seu cliente que indiquem a evolução do relacionamento
- Contabilize as taxas de abertura e cliques dos e-mails enviados
- Analise quantos compartilhamentos os seus conteúdos estão gerando nas redes sociais
- Use ferramentas digitais que apontem, por exemplo, o número de visitantes do seu site/blog
E por falar em ferramentas, para alcançar os resultados esperados com o engajamento do cliente é bem importante que a sua equipe conte com boas soluções que ajudem a promover essa interação.
O software de suporte ao cliente da Zendesk facilita não só a comunicação com o seu público, mas também o trabalho dos seus agentes e a sua gestão de atendimento.
